Assistenza clienti: obbligo di operatore umano e limiti ai bot
Il Consiglio di Stato conferma la delibera AGCOM n. 255/24/CONS: l’accesso telefonico diretto con un addetto in carne ed ossa è inderogabile e non può essere sostituito dalla prenotazione di ricontatto differito al giorno successivo.
Stato della questione e quadro aggiornato al 12 Ottobre 2026: La complessa tematica relativa all’obbligo operatore umano assistenza clienti ha trovato una definizione nella sentenza del Consiglio di Stato n. 7354 del 6 ottobre 2026. Palazzo Spada ha respinto l’appello dell’operatore telefonico, sancendo che la transizione verso l’automazione digitale non può precludere il diritto degli utenti all’interlocuzione vocale sincrona e tempestiva. L’arresto conferma che il modello di customer care basato esclusivamente sulla prenotazione di ricontatto differito per la giornata successiva viola gli standard qualitativi fissati dall’AGCOM.
Abstract (Italiano)
Con la sentenza 6 ottobre 2026, n. 7354, il Consiglio di Stato conferma la piena legittimità della delibera AGCOM n. 255/24/CONS recante gli indicatori qualitativi del servizio clienti nelle comunicazioni elettroniche. I giudici amministrativi affermano che l’obbligo operatore umano assistenza clienti costituisce uno standard essenziale a presidio dell’inclusione sociale e della riserva di umanità, dichiarando non conforme alla regolazione il modello organizzativo che sostituisce l’assistenza telefonica diretta con la prenotazione di ricontatto differito alla giornata successiva.
Abstract (English)
By judgment no. 7354 of 6 October 2026, the Council of State upheld the regulatory framework established by the Italian Communications Authority (AGCOM) under resolution no. 255/24/CONS, requiring mandatory direct telephone access to a human customer care operator. The administrative court ruled that digital transformation and automated self-caring systems cannot displace prompt synchronous human interaction in electronic communications, declaring unlawful organizational models relying entirely on next-day deferred call-backs.
- Riserva di umanità nei contratti di utenza: La tutela della persona fisica si applica nei rapporti di erogazione dei servizi essenziali di comunicazione elettronica.
- Illegittimità del ricontatto differito al giorno dopo: La prenotazione asincrona non soddisfa l’obbligo di garantire il contatto sincrono tempestivo con l’operatore.
- Tutela contro il divario digitale: L’accesso telefonico diretto salvaguarda la quota rilevante di utenti che necessita del canale vocale.
- Proporzionalità e libertà d’impresa: Gli standard qualitativi AGCOM non violano l’art. 41 Cost., bilanciando l’organizzazione d’impresa con l’accessibilità universale.
Indice dei Contenuti
01. Origine del contenzioso e perimetro regolatorio dell’AGCOM
La massiccia diffusione delle tecnologie digitali nei contratti per adesione ha indotto i grandi gestori di telecomunicazioni a privilegiare canali di interazione asincrona, sostituendo gli addetti fisici con risponditori automatici e procedure telematiche. Se questa riorganizzazione ha prodotto una cospicua riduzione dei costi operativi per le imprese concessionarie, dall’altro lato essa ha generato rilevanti difficoltà per la collettività degli utenti. In tale contesto, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni è intervenuta con la delibera n. 255/24/CONS, introducendo prescrizioni volte a presidiare la qualità del servizio e ribadendo il vincolo inderogabile rappresentato dall’obbligo operatore umano assistenza clienti.
1.1 — La delibera n. 255/24/CONS e l’impugnazione degli standard minimi
Un operatore di rilievo nazionale ha promosso ricorso giurisdizionale contro l’Allegato A della delibera 255/24/CONS, contestando l’interpretazione regolamentare che impone di garantire un servizio telefonico diretto con un addetto in carne ed ossa accessibile mediante chiamata a una numerazione dedicata. La società ha sostenuto che tale prescrizione comprimesse indebitamente la propria autonomia organizzativa, rivendicando la conformità di un modello imperniato sulla prenotazione digitale dell’assistenza, nel quale l’utente inoltra online la richiesta per essere successivamente ricontattato dall’azienda entro la giornata feriale successiva.
Il TAR Lazio, con la sentenza n. 12830 del 2025, ha respinto il ricorso rilevando che le disposizioni dell’Autorità definiscono standard qualitativi minimi a tutela dell’utenza senza invadere le scelte organizzative interne dell’impresa. Avverso tale decisione la compagnia ha proposto appello innanzi al Consiglio di Stato, lamentando la violazione della libertà di iniziativa economica ex art. 41 Cost., il difetto di proporzionalità e lo sviamento di potere rispetto alle competenze regolatrici previste dalla legge 14 novembre 1995, n. 481.
La tesi difensiva della ricorrente faceva leva sulla circostanza che l’introduzione di procedure di ricontatto programmato avrebbe ottimizzato i flussi di traffico e decongestionato le linee, garantendo al consumatore una presa in carico mirata da parte dell’addetto maggiormente competente. Nondimeno, tale prospettazione obliterava il dato sostanziale secondo cui il differimento temporale trasforma una prestazione contrattuale continuativa e immediata in una sequenza procedurale asincrona, nella quale è l’impresa — e non l’utente — a governare i tempi del colloquio, determinando una situazione di asimmetria contrattuale incompatibile con le finalità di vigilanza assegnate all’autorità regolatrice.
1.2 — L’obbligo di operatore umano nell’assistenza clienti e il divieto di canali digitali esclusivi
Il nodo centrale della controversia risiede nella compatibilità con il quadro regolatorio di un sistema di customer care che escluda l’immediatezza della presa in carico. L’Autorità ha rimarcato che l’obbligo di operatore umano nell’assistenza clienti e la tempestività del riscontro costituiscono un requisito qualitativo essenziale del servizio, non potendosi degradare la prestazione assistenziale a un contatto differito subordinato ai tempi operativi del fornitore.
Nel respingere l’appello, il Consiglio di Stato ha statuito che la possibilità di interloquire direttamente con un addetto in tempi ragionevoli rappresenta un livello di prestazione inderogabile [1]. Un modello che confini l’interazione iniziale ai soli strumenti telematici automatizzati, posticipando l’intervento umano al giorno seguente, altera la funzione assistenziale e scarica sull’utente finale gli effetti delle strategie aziendali di contenimento dei costi di gestione.
L’articolazione delle tutele delineata da Palazzo Spada evidenzia come l’assistenza al cliente nei servizi a rete non costituisca una mera cortesia commerciale rimessa alla discrezionalità dell’operatore, bensì un’obbligazione accessoria integrante il programma negoziale del contratto di abbonamento. Il rifiuto o la dilazione temporale della presa in carico vocale finisce per incidere sull’esatto adempimento delle prestazioni principali, privando l’abbonato della facoltà di contestare tempestivamente addebiti non dovuti, malfunzionamenti dell’accesso alla rete o interruzioni improvvise del segnale, con conseguente alterazione del sinallagma genetico e funzionale del rapporto.
02. Il principio della riserva di umanità nei rapporti di utenza
La statuizione di Palazzo Spada assume un peculiare rilievo sistematico poiché estende la portata della riserva di umanità ai rapporti contrattuali di utenza nei servizi regolati, valorizzando la dimensione relazionale della prestazione oltre i confini del procedimento amministrativo in senso stretto.
2.1 — Dai procedimenti amministrativi ai servizi essenziali in regime concessorio
La riserva di umanità è stata enucleata dalla giurisprudenza amministrativa in tema di decisioni algoritmiche della pubblica amministrazione, affermando il principio per cui il ricorso all’automazione digitale non può mai escludere il controllo dell’organo umano, autentico centro di imputazione del potere decisionale [2]. Nel caso dei servizi di comunicazione, tale principio trova applicazione nell’esigenza che l’utente possa sempre rapportarsi con un referente umano per far valere i propri diritti contrattuali.
I servizi di comunicazione elettronica costituiscono un’infrastruttura fondamentale per l’esercizio di libertà costituzionali e per la vita quotidiana e professionale dei cittadini. Conseguentemente, l’interlocuzione con una persona fisica non può degradare a opzione secondaria o eventuale, costituendo un presidio di effettività volto a scongiurare fenomeni di opacità e disintermediazione a danno della clientela.
La declinazione della riserva di umanità nei contratti a prestazioni corrispettive impedisce che l’adozione di automatismi software divenga uno scudo impenetrabile tra l’azienda e il fruitore del servizio. Se nell’azione autoritativa della pubblica amministrazione il principio garantisce la trasparenza procedimentale e la comprensibilità dell’iter valutativo, nei mercati liberalizzati esso assolve una funzione antidiscriminatoria, assicurando che la componente empatica, l’ascolto e la comprensione delle specifiche problematiche del caso concreto non siano annullati da alberi decisionali preconfigurati e risposte standardizzate prive di flessibilità ermeneutica.
Nei servizi essenziali di comunicazione elettronica l’assistenza clienti non può essere surrogata da procedure telematiche asincrone: l’accesso tempestivo a un operatore umano costituisce standard minimo inderogabile a presidio della riserva di umanità.
2.2 — Contrasto al digital divide e proporzionalità rispetto alla libertà d’impresa
L’istruttoria tecnica condotta dall’AGCOM ha documentato come circa il 45% delle richieste di contatto telefonico richieda l’intervento di un addetto umano. Per ampie quote di utenti — in particolare persone anziane o consociati con ridotte competenze digitali — il canale telefonico ordinario rimane l’unico percorso realmente accessibile per segnalare disservizi e prevenire le barriere provocate dal divario digitale.
Sotto il profilo del bilanciamento costituzionale, il Consiglio di Stato ha escluso che l’obbligo leda l’art. 41 Cost.: l’autonomia imprenditoriale è legittimamente conformata dalla legge a tutela dell’utilità sociale e dell’equa fruizione dei servizi. L’imposizione di un operatore telefonico fisico configura un onere pienamente proporzionato e compatibile con la sostenibilità economica, a fronte dell’esigenza di assicurare l’accessibilità universale alle reti di comunicazione.
Il vaglio di proporzionalità operato dal supremo consesso di giustizia amministrativa si fonda sul rilievo che l’obbligo di presidio umano non esclude affatto la facoltà dell’impresa di offrire canali digitali innovativi quali app mobili, assistenti virtuali o piattaforme web, lasciando libero il consumatore di fruirne qualora lo ritenga più agevole. Ciò che la regolazione vieta è la preclusione o la compressione del canale tradizionale: la coesistenza obbligatoria del referente in carne ed ossa tutela l’effettività dell’accesso al servizio, impedendo che l’innovazione tecnologica si converta in un fattore di esclusione sociale per le fasce deboli della cittadinanza.
03. Standard BEREC e sostenibilità organizzativa per gli operatori
La legittimità dell’operato dell’Autorità indipendente discende dall’espressa attribuzione di poteri regolatori da parte della legislazione primaria nazionale e dal recepimento degli orientamenti europei in tema di qualità delle comunicazioni.
3.1 — Il parametro del response time e i limiti alla discrezionalità tecnica
Ai sensi dell’art. 2, comma 12, lett. h) della legge n. 481/1995 e dell’art. 1 della legge 31 luglio 1997, n. 249, l’AGCOM dispone del potere di fissare gli standard qualitativi minimi di servizio. Nel Codice delle comunicazioni elettroniche, approvato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, l’art. 98-sedecies stabilisce che i parametri di qualità devono conformarsi alle linee guida elaborate dal BEREC.
Tra i parametri tecnici BEREC rileva in modo specifico l’indicatore sul tempo di risposta degli operatori (Response time for operator services), che misura l’intervallo tra la digitazione della richiesta e la presa in carico dell’addetto. Tale metrica presuppone ontologicamente un canale telefonico sincrono, che la prenotazione asincrona finirebbe per eludere. La delibera costituisce pertanto un coerente esercizio di discrezionalità amministrativa a contenuto tecnico, insindacabile nel merito in assenza di vizi logici manifesti, in linea con i consolidati principi sui poteri conformativi delle autorità indipendenti [3].
La quantificazione e il monitoraggio del tempo medio di attesa rispondono a rigorosi standard statistici armonizzati a livello europeo, intesi a scongiurare che gli operatori riducano le risorse umane dedicate all’assistenza fino a rendere il servizio impraticabile. La previsione di soglie quantitative vincolanti limita l’arbitrio aziendale, configurando il tempo dell’utente come un bene giuridicamente apprezzabile che non può essere sacrificato per finalità di mero contenimento di spesa, e subordinando la validità degli assetti organizzativi al rispetto dei livelli minimi uniformi stabiliti dall’ordinamento sovranazionale.
3.2 — Prospettive applicative tra AI Act europeo e tutela del consumatore
La pronuncia consolida una direttrice ermeneutica pienamente armonica con il Regolamento europeo sull’Intelligenza Artificiale (Regolamento UE 2024/1689), il quale promuove una tecnologia antropocentrica e affidabile volta a tutelare i diritti fondamentali. I software di automazione algoritmica e i chatbot possono coadiuvare la gestione dei flussi ma non possono precludere il contatto diretto con l’operatore umano quando l’utente lo richieda.
Il principio affermato da Palazzo Spada fissa un autorevole punto di riferimento per l’intero settore delle telecomunicazioni e per i servizi di pubblica utilità: l’efficienza economica conseguita mediante l’innovazione digitale deve sempre armonizzarsi con l’accessibilità del servizio, confermando che l’interlocuzione con una persona fisica costituisce un presidio irrinunciabile nei rapporti di massa tra utenti e grandi gestori.
Nel quadro evolutivo tracciato dall’AI Act e dalle recenti direttive comunitarie a tutela dei consumatori, la centralità della persona umana si pone quale principio cardine della transizione digitale. La sentenza in esame traccia un solco interpretativo destinato a riflettersi sull’intera contrattualistica d’impresa: gli algoritmi predittivi e i modelli linguistici generativi devono affiancare e potenziare l’operatore fisico, ma non possono sostituirlo integralmente nei momenti di contestazione e di frizione relazionale, riaffermando la supremazia dei diritti della persona sulle dinamiche di mera automazione procedurale.
Nel settore delle comunicazioni elettroniche, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni è legittimata a imporre agli operatori l’obbligo di assicurare all’utente finale la possibilità di accedere tempestivamente e direttamente a un operatore umano mediante chiamata telefonica a una numerazione dedicata. Tale prescrizione è conforme ai principi di ragionevolezza e non discriminazione tecnologica a tutela delle fasce di utenza non digitalizzate. Risulta pertanto non conforme agli standard qualitativi minimi il modello organizzativo di customer care che escluda l’assistenza telefonica diretta e sincrona, sostituendola con un meccanismo di prenotazione telematica del ricontatto differito alla giornata successiva.
